Trong quá trình giao thương và vận chuyển quốc tế đường dài, các rủi ro phát sinh là điều không ai mong muốn. Tuy nhiên, với phương châm “Làm ăn tử tế – Minh bạch mọi rủi ro”, TaobaoVietnam.vn xây dựng chính sách khiếu nại và đền bù rõ ràng nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng của quý khách hàng.

1. Quy Định Về Việc Tiếp Nhận Khiếu Nại

Để quá trình đối soát diễn ra nhanh chóng và chính xác, quý khách vui lòng tuân thủ các quy định sau khi nhận hàng:

  • Quay video mở kiện hàng (Unbox): Quý khách bắt buộc phải quay lại video liền mạch quá trình bóc/mở kiện hàng. Video cần quay rõ mã vận đơn, tình trạng niêm phong của băng keo và toàn bộ quá trình kiểm đếm sản phẩm bên trong.
  • Thời gian tiếp nhận: Mọi khiếu nại về tình trạng thiếu hàng, sai hàng, vỡ hỏng cần được gửi cho bộ phận CSKH của TaobaoVietnam trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm hệ thống cập nhật trạng thái “Giao hàng thành công”.
  • Kênh tiếp nhận: Quý khách vui lòng tạo “Ticket Khiếu Nại” trực tiếp trên hệ thống quản lý đơn hàng hoặc gửi video qua Zalo OA/Hotline: 0969.191.444.

2. Các Trường Hợp TaobaoVietnam Đền Bù 100%

Chúng tôi chịu hoàn toàn trách nhiệm và cam kết hoàn tiền 100% giá trị tiền hàng (bao gồm cả phí mua hộ và phí vận chuyển) trong các trường hợp sau:

  • Mất mát, thất lạc hàng hóa: Kiện hàng bị mất mát, thất lạc hoặc bị cơ quan chức năng thu giữ trong quá trình TaobaoVietnam vận chuyển từ kho Trung Quốc về Việt Nam.
  • Hư hỏng hoàn toàn do vận chuyển: Hàng hóa bị rơi vỡ, móp méo dẫn đến hư hỏng, không thể sử dụng được do lỗi bốc xếp của nhân viên TaobaoVietnam (Áp dụng đối với các đơn hàng đã sử dụng dịch vụ đóng gỗ/bọc bóng khí theo đúng quy định).
  • Nhân viên TaobaoVietnam đặt sai hàng: Trong trường hợp quý khách sử dụng dịch vụ “Order trọn gói”, nếu nhân viên của chúng tôi thao tác đặt sai link, sai màu sắc, sai size so với yêu cầu ban đầu của quý khách.

3. Các Trường Hợp Hỗ Trợ Đòi Quyền Lợi (Xưởng TQ phát sai)

Trong thực tế, có đến 80% các trường hợp sai sót đến từ phía nhà cung cấp (Shop/Xưởng trên Taobao, 1688, Tmall). Trong các trường hợp này, TaobaoVietnam không phải là đơn vị trực tiếp gây ra lỗi nên không đền bù trực tiếp. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ đóng vai trò đại diện hợp pháp để đòi lại quyền lợi cho quý khách:

  • Xưởng phát sai, phát thiếu hàng: Chúng tôi sẽ sử dụng video unbox của quý khách để làm bằng chứng khiếu nại trực tiếp với shop Trung Quốc hoặc khiếu nại lên sàn (Alibaba, Taobao) để yêu cầu họ hoàn lại tiền phần hàng thiếu.
  • Hàng lỗi do nhà sản xuất: Nếu sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, sai chất liệu so với mô tả, chúng tôi sẽ hỗ trợ đàm phán yêu cầu shop TQ giảm giá, bồi thường một phần hoặc đồng ý cho đổi trả hàng.
  • Lưu ý: Thời gian sàn TMĐT Trung Quốc xử lý khiếu nại thường kéo dài từ 3 – 7 ngày. Mọi khoản tiền bồi thường từ shop TQ sẽ được chúng tôi hoàn nguyên 100% vào ví điện tử của quý khách. Nếu shop yêu cầu hoàn trả hàng về Trung Quốc, chi phí vận chuyển ngược sẽ do quý khách hoặc shop TQ thỏa thuận chi trả.

4. Các Trường Hợp Miễn Trừ Trách Nhiệm

TaobaoVietnam xin phép từ chối xử lý khiếu nại và miễn trừ trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:

  • Khách hàng không cung cấp được video mở hộp (unbox) hợp lệ hoặc quá thời hạn 48 giờ kể từ khi nhận hàng.
  • Hàng hóa thuộc danh mục hàng dễ vỡ, dễ móp méo (nhựa giòn, thủy tinh, đồ điện tử, gốm sứ…) nhưng khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ hoặc bọc bóng khí bảo vệ.
  • Hàng hóa bị hỏng hóc, hao mòn tự nhiên do đặc tính sinh lý, hóa học của sản phẩm (ví dụ: thực phẩm hỏng do nhiệt độ, mỹ phẩm chảy nước…).
  • Hàng hóa bị thu giữ do khách hàng cố tình trà trộn hàng cấm nhập khẩu, hàng vi phạm pháp luật mà không khai báo trung thực với TaobaoVietnam.
  • Khách hàng tự giao dịch, tự thanh toán với shop TQ, xưởng TQ lừa đảo không gửi hàng, phát vỏ hộp rỗng (Đối với khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ Ký gửi vận chuyển).

5. Quy Trình Xử Lý Và Hoàn Tiền

  1. Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại kèm bằng chứng (Video/Hình ảnh) qua hệ thống.
  2. Bước 2: Bộ phận CSKH tiếp nhận, xác minh nguyên nhân (do TaobaoVietnam hay do Shop TQ) trong vòng 24 giờ.
  3. Bước 3: Tiến hành đền bù trực tiếp (nếu lỗi do vận chuyển) hoặc mở khiếu nại với Shop TQ (nếu lỗi do xưởng).
  4. Bước 4: Số tiền đền bù/hoàn lại sẽ được tự động cộng vào Ví điện tử của quý khách trên hệ thống TaobaoVietnam.vn. Quý khách có thể rút tiền về tài khoản ngân hàng cá nhân bất cứ lúc nào.

Mọi thắc mắc cần giải quyết gấp, quý khách vui lòng gọi thẳng đến Hotline Ban Quản Lý: 0969.191.444 (Cơ sở 1: Vĩnh Tuy, Hai Bà Trưng, Hà Nội) để được can thiệp nhanh nhất.