Chính sách & Quy trình khiếu nại

Khi xảy ra vấn đề về sản phẩm như hàng bị lỗi, giao nhầm, thiếu sản phẩm,... quý khách vui lòng thực hiện quy trình dưới đây:

1. Khiếu nại là gì?

Khiếu nại được hiểu là việc giải quyết những yêu cầu, tranh chấp phát sinh bằng con đường thương lượng hoặc hòa giải, trong đó có 1 bên yêu cầu đối tác giải quyết những tổn thất, vướng mắc phát sinh do họ gây ra trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng.

2. Chính sách Khiếu nại của Taobao Express

2.1 Đối tượng khiếu nại

Đối tượng đã từng sử dụng dịch vụ của Taobao Express cung cấp bao gồm: dịchvụ đặt hàng Trung Quốc, vận chuyển hàng Trung Quốc về Việt Nam.

2.2 Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Thời gian Taobao Express nhận gửi khiếu nại là trong vòng 48h kể từ khi quý khách nhận được hàng. Vì vậy để đảm bảo quyền lợi của quý khách, quý khách vui lòng kiểm tra hàng ngay sau khi nhận hàng.

Nếu khiếu nại phát sinh từ lỗi của Taobao Express, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 3 ngày làm việc và không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi và liên lạc với khách hàng về các phương án xử lý.

Nếu khiếu nại phát sinh từ lỗi của các bên thứ 3 như nhà cung cấp hoặc các đơn vị vận chuyển khác thì chúng tôi phải trao đổi và làm việc lại với các bên này để có thông tin và phương án xử lý khiếu nại.

2.3 Quy định về xử lý khiếu nại

Taobao Express chỉ nhận giải quyết các yêu cầu khiếu nại thuộc một trong những trường hợp sau:

- Đối với trường hợp kích thước màu sắc của sản phẩm không đúng như với đơn hàng đã đặt, mà xuất phát lỗi từ phía Taobao Express, chúng tôi cam kết hoàn tiền 100% giá trị sản phẩm đó

- Đối với trường hợp sản phẩm order về mà sai màu sắc, kích thước mà do lỗi nhà cung cấp, thì chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn khiếu nại tới nhà cung cấp dịch vụ. Nếu thiếu có thể hoàn tiền giá trị sản phẩm bị thiếu, nếu sai có thể hoàn một phần tiền hoặc đổi trả

- Đối với trường hợp đơn ký gửi: Nếu hàng hóa sản phẩm có nứt, vỡ, hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, với những khách hàng có đóng phí bảo lãnh hàng hóa 3% thì chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm đền bù 50% giá trị sản phẩm đó.

- Taobao Express chỉ tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (gửi đúng thời gian và cách thức). Thời gian chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại trong 15 ngày kể từ ngày giao dịch.

Các trường hợp không nhận giải quyết khiếu nại:

- Các khiếu nại liên quan đến hoạt động, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

- Sau 07 ngày làm việc từ thời điểm thông báo mà khách hàng không yêu cầu giao hàng hoặc đến nhận hàng, công ty sẽ tính phí lưu kho và không chịu trách nhiệm về các rủi ro phát sinh liên quan đến hàng hoá trong thời gian lưu tại kho công ty.

- Khách hàng đã kiểm tra hàng tại kho, sau khi vận chuyển ra bên ngoài mới thông báo thiếu hàng, sai hàng, bên Taobao Express sẽ không chịu trách nhiệm trong trường hợp này.

3. Quy trình gửi khiếu nại

3.1 Các bước gửi khiếu nại

Bước 1: Gửi khiếu nại

Trong vòng 48h, kể từ khi quý khách nhận được hàng từ nhân viên giao hàng. Nếu quý khách kiểm tra hàng hóa có sự sai sót về số lượng, kích thước, màu sắc hoặc sản phẩm bị móp mép trong quá trình vận chuyển, quý khách có quyền gửi khiếu nại cho chúng tôi.

Bước 2: Taobao Express tiếp nhận và xử lí yêu cầu

Và bộ phận xử lý khiếu nại sẽ liên lạc lại với nhà cung cấp tại Trung Quốc để tiến hành đổi trả hàng hóa . Chúng tôi sẽ liên lạc lại với quý khách để thông báo nội dung chi tiết và các yêu cầu của việc đổi trả hàng (Thời gian từ 1 – 3 ngày)

Bước 3: Quý khách gửi sản phẩm cần khiếu nại (đổi/trả) đến kho của Taobao Express

Quý khách khi gửi trả gửi kèm: hàng hóa + giấy chứng nhận mua hàng + bao bọc hàng ban đầu

Lưu ý: Do việc đổi/trả hàng Quốc tế phải mất thời gian khá lâu (thông thường là 15 ngày), nên khi có yêu cầu đổi/trả hàng, Quý khách hãy kiên nhẫn chờ đợi nhé. Taobao Express sẽ thông báo liên tục tình hình của việc đổi/trả hàng tới khách hàng

3.2 Cách tạo đơn hàng khiếu nại tại Taobao Express

Để tạo đơn được đơn khiếu nại thì có 2 cách

Tạo đơn khiếu nại trực tiếp trên hệ thống

Bước 1: Đăng nhập tài khoản của bạn đã tạo trước đó trên hệ thống của Taobao Express

Bước 2 : Click chuột vào phần “Quản lý Đơn Hàng” → “Gửi Khiếu Nại” → “ Tạo khiếu nại tự động/ Tạo khiếu nại thủ công”.

Gửi yêu cầu khiếu nại

Tạo khiếu nại tự động: Áp dụng với những đơn hàng đã ở trạng thái hoàn thành trên hệ thống của Taobao Express

Nhập mã đơn hàng cần khiếu nại trên thanh lọc → Chọn sản phẩm có trong đơn hàng cần khiếu nại

Click chuột vào biểu tượng trong cột thao tác tương ứng với sản phẩm đã chọn

(1) Chọn sản phẩm cần khiếu nại

(2) Tải lên ảnh chụp hình ảnh của sản phẩm đã nhận được cần khiếu nại

(3) Chọn yêu cầu khiếu nại: hoàn tiền hoặc đổi trả hàng

(4) Nhập nội dung cần khiếu nại thật chi tiết và cụ thể để Taobao Express có thể hình dung rõ ràng hơn. Ví dụ như thiếu số lượng, hoặc sai màu sắc

(5) Hoàn thành đơn bằng cách nhấn vào nút gửi khiếu nại

Tạo khiếu nại thủ công: Áp dụng ngay cả đối với những đơn hàng ở trạng thái chưa hoàn thành, nhưng đã có một số sản phẩm ở những shop khác trong đơn hàng đó, về tới Việt Nam và quý khách đã nhận được hàng.

(1) Nhập mã đơn hàng chứa sản phẩm cần khiếu nại

(2) Chọn yêu cầu khiếu nại: Hoàn tiền hoặc đổi trả hàng hóa

(3) Nhập tên shop bán sản phẩm muốn khiếu nại đó

(4) Nhập link sản phẩm khiếu nại đã mua trước đó

(5) Tải lên hình ảnh sản phẩm mô tả đúng vấn đề cần khiếu nại

(6) Mô tả, nêu rõ nội dung yêu cầu cần khiếu nại

(7) Hoàn tất yêu cầu gửi khiếu nại bằng cách click chuột vào nút tạo yêu cầu bên dưới

Tạo khiếu nại bằng cách gửi mail

Nếu không tiện tạo đơn khiếu nại trên hệ thống của Taobao Express, quý khách có thể gửi đơn khiếu nại đến email của chúng tôi là khieunai@taobaovietnam.vn . Nội dung email khiếu nại bao gồm:

+, File đơn hàng có bôi đỏ sản phẩm thiếu (hoặc sai) và có ghi chú về tình trạng sản phẩm đã nhận được